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汕市之声 |
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11月29日，刚踏上汕行的车，便听到领队对大伙说：“回来每人上交一篇报告。”这情景有点像上学时学校组织春游或看电影，老师总会布置一篇日记让学生完成。“噢！”我们在这一车的“鸥鹭”声中出发。
不可否认，不管从事什么职业，多多少少都会有那么点职业病，并不断地体现在日常生活中。比如我的一个朋友是个护士，家里的开水一定得煮沸5分钟才喝。比如我们这次到汕头做市场考察也一样，做财务的人，注重产品价格；做采购的人，对产品原材料比较重视；而我是从事质量管理工作，当然比较重视顾客对啤酒的质量感知效果。
顾客对产品的感知效果就是顾客对使用完某产品后的满意程度，也就是平常评价营销效果的一个词——顾客满意度。在中级质量专业综合知识一书中有描述：顾客满意度测量指标体系主要包括顾客的产品质量感知和服务感知、价格感知等，产品质量感知效果满意与否是评价顾客对该产品满意程度第一个条件。通常啤酒顾客用口感好坏的形式反映其对某一个啤酒产品的质量感知，并最终被体现在对啤酒口感的适应、满足、爱好直至他们对该品牌的忠诚而进行的啤酒消费时的自点活动。因此以下两位顾客描述的啤酒消费心经，是我了解汕头啤酒顾客质量感知效果最主要来源。
（声明：两个感知来源均为原话未经修整。）
顾客一：导游。
导游是一个满口广东腔普通话的潮汕汉子。其实，我们这一行人也没人问过导游是不是正宗的潮汕人，仅凭着它那口用普通话表现出来的潮汕腔就让我们给他如此定位。既使不是潮汕人，起码也得在那生活上十几二十年的。就像我们那一辈的正宗惠安人，讲起的普通话，再怎么注意也得带着那么些地瓜腔。我们就是这样给他定位。可能是职业使然，做导游的都热心。他看到我们一到汕头便冲进各大街小巷查看市场，很得意他是个惠泉的忠心顾客，热心地跟大伙念起他的酒经。导游：“我喝最多的是惠泉、金威。觉得惠泉的口感最好。如果我到夜市或排档消费，一般都点惠泉白瓶。汕头人吃的菜口味淡，但喝啤酒却喜欢浓点的。如果是在家里，点的就是金威原浓，因为金威生产厂设在这里，塑箱装，经销商送货上门，长期做活动，一个盖子可抵5角，一箱可抵6元，退瓶5元，一箱酒31元，喝完后盖和瓶抵11元。最终消费一箱金威的成本价是20元，便宜且针对家庭消费群体，但如果价格一样，我是会点惠泉。”
顾客二：超市管理员。
汕头步行街旁没有大型的超市，但小型的有十几家。每家超市都不是很大，不超100平方。我看了其中的5家。每家都可以看到惠泉，而且货价上惠泉、金威、青岛平分秋色，所占位置相当。在其中一家店我碰到一个二十出头的平价超市男管理员，他正在补货，我盯着他正补着的啤酒死瞧，所补数量相当各三箱。我问他：“你每次补的货都一样多吗？”他说：“差不多，有时候金威会多一点，就像现在金威在做开盖活动，有时候惠泉多一点，他们喜欢惠泉的口感。”
这两人，一个是惠泉的终端消费顾客，一个是惠泉的终端销售顾客。虽然均是惠泉的顾客，但角色不同，但从他们的言语中表达出来的对于惠泉的质量感知效果却又大同小异，可具体归结出两点：一、从中可以明确地知道惠泉在汕头的消费普及率高，拥有一个约三分之一的大众消费群体，虽无法考察到精确的数据，却知道这是真实且可喜的数据；二、可以知道在价值感知和服务感知相等的条件下，汕头顾客对惠泉啤酒的质量感知效果是满意的，这些体现在他们将满意度转换成对惠泉产品的忠诚从而提升惠泉啤酒自点率和销售量上。但是，顾客对于质量感知的满意，只是实现顾客满意度的首要条件，却不是完全条件。因此，有必要采取相应的手段、措施，从完善和超越现有的价格感知和服务感知等方面入手，提高产品的顾客满意度，从而全面提升惠泉在汕头市场的占有额度。
相同的一席话，让不同人用不同角度去分析，可以获取不同的信息。但是，以上的话如果再让我这个从事质量工作的人从营销的角度进行分析，一定会落个不伦不类班门弄斧的下场，而且网上也有许多专业的营销人员在对各地市场的产品营销格局做入骨三分的分解，因而自知行不通。因此，为了对得起这次汕头行，也可以说是职业病使然,让我得以投机取巧地听一听记一记，再从质量感知这个小小角度对惠泉在汕头市场的情况进行不知算不算是分析的分析来及时完成领队布置的作业。
技术质量部 程晓梅 |
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